AFNOR : vers une réglementation des avis clients

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L’Association Française de Normalisation (AFNOR) vient de publier une nouvelle norme relative aux avis des consommateurs publiés sur Internet. Son objectif : réglementer la publication des avis de consommateurs sur le web. Selon l’AFNOR, « près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles ». Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : 3/4 des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux. »

Est-ce à dire que parmi les 15 000 avis clients publiés sur Son-Vidéo.com se seraient glissés des avis truqués ? C’est possible, toutefois l’équipe rédactionnelle de Son-Vidéo.com valide quotidiennement et manuellement chaque avis posté sur notre site Internet. Nous travaillons « à l’ancienne » dans une démarche de qualité. Et ce ne sont pas que des mots ! Chaque jour, nous nous attelons à trier le bon grain de l’ivraie ; autrement dit, les avis non pertinents sont écartés.

Qu’est-ce qu’un avis non pertinent ?

Autant le dire tout de suite, un avis non pertinent n’est pas un avis négatif à l’encontre d’un produit. Ceux-là, nous les publions. Mais il arrive que certains consommateurs, en l’occurrence clients de Son-Vidéo.com, attribuent la plus faible note (1 étoile sur 5) à un produit reçu en mauvais état à cause d’un problème de transport, ou tout simplement en raison d’une panne au déballage. Si nous comprenons leur embarras, de tels avis n’apportent aucune information relative aux qualités ou défauts d’un produit et font baisser injustement sa note. Pour donner un ordre d’idée, en six mois nous avons refusé 52 avis et validé pas moins de 1631 autres. Les avis refusés ne représentent que donc 3 % en 2013.

Comment sont calculées nos notes produits ?

Sur Son-Vidéo.com, la plupart des produits en vente bénéficient d’une note, moyenne de l’ensemble de celles attribuée par nos clients et internautes. Là encore, chaque note est validée ou non par la Rédaction. Cette semaine, deux notes ont été refusées. La première, excellente avec 5 étoiles, concernait le téléviseur Plasma Panasonic TX-P50ST60E, avec ce commentaire : « Super ! Trop le top ! un TV que j’adore qu’il et trop bon ». Pourquoi l’avons-nous refusé ? Parce qu’un tel commentaire n’est malheureusement pas du tout crédible et dessert le produit, faute du moindre argument valable. Alors, nous nous excusons auprès de l’internaute auteur de cette envolée littéraire, et, bien que nous partagions son sentiment, sur le Panasonic 50ST60E, nous ne pouvons accepter de « gonfler » la note de ce téléviseur. Second exemple, une note calamiteuse (1 étoile) pour le baladeur Astell&Kern AK100, postée sans la moindre ligne de texte. Pourquoi l’avons-nous refusé ? Parce que ce commentaire nous semble suspect. On n’achète pas un AK100 par hasard, ce type de produit étant plutôt confidentiel et réservé à une clientèle pointue et avertie. Si l’on est déçu – et qu’on se positionne donc aux antipodes de l’accueil réservé à ce produit par le public et la presse –
on a généralement envie – c’est presque un devoir pour un audiophile – d’expliquer par le détail son avis. Selon toute vraisemblance, cet avis n’avait d’autre objet que de nuir à la réputation de cet excellent baladeur audio HD.

Parfois… le dilemme

A contrario, nous avons publié récemment une note de 5 étoiles sans avis postée par un internaute pour l’amplificateur home-cinéma Denon AVR-3313. Un excellent modèle, encensé par le public et la presse, que nous apprécions nous-mêmes à titre personnel. Il nous a semblé conforme à la perception courante de ce produit… quoique non argumenté. Fallait-il publier cet avis ? Sommes nous coupables d’avoir gonflé la note du Denon AVR-3313, qui n’en avait d’ailleurs pas besoin ?

Depuis plusieurs années, les équipes de Son-Vidéo.com font leur maximum pour publier honnêtement les avis des consommateurs. Respecter une certaine étiquette nous a toujours servi, car il nous semble qu’un site d’e-commerce qui laisse dire du mal de certains des produits qu’il vend est plus crédible qu’un autre qui s’y refuse.

Bientôt un label AFNOR chez Son-Vidéo.com ?

Quoiqu’il en soit, la norme AFNOR NF Z74-501 va offrir un cadre éthique, sinon inspirer bon nombre de sites commerçants. A l’heure actuelle, nous étudions activement les moyens de mettre en oeuvre cette nouvelle norme, pleine de bonnes choses mais très contraignante d’un point de vue technique. En voici les grandes lignes directrices :

  • Tout consommateur peut laisser un avis
  • Cet avis doit être publié dans son intégralité
  • Son contenu ne doit pas être modifié (par le site hébergeur)
  • L’identification du contributeur est obligatoire (email, adresse postale, numéro de téléphone, GoogleID, YahooID, etc.), mais son anonymat est assuré
  • L’auteur doit pouvoir modifier et/ou supprimer son avis à tout moment (mais une copie doit être conservée)
  • Des avis premium sont mis en valeur (lorsque la preuve d’achat et d’utilisation est fournie par le consommateur)
  • Les motifs de refus d’un avis seront limités : caractère inintelligible, violent, raciste ou à si le produit n’est plus disponible à la vente
  • Les avis sollicités seront autorisés à partir d’un fichier client non trié

Nous vous tiendrons informés de l’application de cette norme. D’ici là, vos avis sur cette norme (et nos produits) nous intéressent. N’hésitez pas à poster vos commentaires à la suite de ce billet.

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